Beschwerden

Erhebung einer Beschwerde

Um Ihnen noch mehr behilflich zu sein, hat das LSS eine Meldestelle für Beschwerden entwickelt. Über diese Meldestelle können sämtliche Beschwerden eindeutig registriert und erledigt werden.

Wie können Sie Beschwerde erheben ?

• Auf elektronische Weise — das schnellste und einfachste Verfahren: Mittels des Kontaktformulars

• Schriftlich — Sie können Ihre Beschwerden ebenfalls schriftlich per Brief an die nachfolgende Adresse richten :

  LSS-BESCHWERDEN
  Place Victor Horta / Victor Hortaplein 11
  1060 BRÜSSEL

ACHTUNG !

Sie müssen immer die nachfolgenden Angaben erwähnen:

• Ihren Namen und Ihre Anschrift — anonyme Beschwerden werden vom LSS nicht berücksichtigt
• Ihre einzige Unternehmensnummer oder die Identifikationsnummer beim LSS
• Das Datum
• Eine deutliche Beschreibung der Beschwerde
• Den Namen des Dienstes, bezüglich dessen Sie Beschwerde erheben (wenn dies zutrifft)

Sobald wir Ihre E-Mail oder Ihr Schreiben erhalten haben, schicken wir Ihnen unverzüglich eine Empfangsbestätigung und dies an die von Ihnen angegebene Anschrift.

Das LSS bestrebt sich, die Beschwerden innerhalb eines Zeitraums von 15 Arbeitstagen zu erledigen.

Falls Sie nicht über die Behandlung Ihrer Beschwerde zufrieden sind, steht es Ihnen zu, sich an den föderalen Ombudsmann zu wenden.

Worüber kann Beschwerbe erhoben werden ?

Grundsätzlich kann eine Beschwerde sich auf jedes von Ihnen vorgebrachte Bedenken gegen die Arbeitsweise des LSS oder eines/einer (oder mehrerer) dessen Mitarbeiter/innen beziehen.

Es kann sich um die nachfolgenden Arten von Beschwerden handeln :

• Beschwerden auf technisch-inhaltlichem Gebiet : technischer Fehler, Komplexität des Verfahrens, Probleme im Bereich der Gesetzgebung oder der Vorschriften, unzureichende Erledigung eines Dossiers
• Beschwerden in Bezug auf Kontaktprobleme : ungerechte Behandlung, unzureichende Erteilung von Auskünften
• Beschwerden im organisatorischen Bereich : Unerreichbarkeit des Sachbearbeiters, zu lange Wartezeiten, Zugänglichkeit, Verlust von Angaben
• Beschwerden im Bereich der Kommunikation : undeutliche Kommunikation, unzureichende Begründung einer Entscheidung
• Beschwerden auf jedem anderen Gebiet, bei denen Sie der Meinung sind, dass der (die) Mitarbeiter(in) oder die Organisation sich nicht entsprechend Ihren Erwartungen benimmt oder nicht in diesem Sinne handelt

Wie wird eine Beschwerde behandelt ?

Es steht Ihnen im jeden Moment zu, das Verfahren einzustellen. Es ist sehr gut möglich, dass im Laufe der Behandlung Ihrer Beschwerde ein beiderseitiges Verständnis über das beanstandete Verhalten zustande gekommen ist oder dass Sie mit den ergriffenen oder zu ergreifenden Maßnahmen zufrieden sind. Das LSS wird schriftlich bestätigen, dass Ihrer Beschwerde zur Zufriedenheit beider Parteien entgegengekommen wurde.

1. Eröffnung eines Dossiers

• Wenn eine Beschwerde eingeht, wird sie registriert.
• Wir schicken Ihnen sofort eine Empfangsbestätigung. Sie wissen hierdurch, dass wir Ihre Beschwerde gut erhalten haben und wie Ihre Beschwerde weiter behandelt wird.

2. Zulässigkeit

• Wir beurteilen zunächst, ob Ihre Beschwerde behandelt werden kann.
• Wir prüfen, ob Ihre Beschwerde vollständig ist. Eine Beschwerde soll ja wenigstens den Namen und die Anschrift des Einreichers, das Datum und eine Beschreibung des Objekts der Beschwerde enthalten.
• Falls Sie diese Angaben nicht erteilt haben, wird das LSS Sie bitten, die fehlenden Angaben noch zu erteilen. Sie sollen dann darauf achten, dass diese Information rechtzeitig mitgeteilt wird, sonst wird das LSS ohne diese Angaben Ihre Beschwerde nicht behandeln können.

3. Behandlung

• Ihre Beschwerde wird nachdem an die zuständigen Dienststellen weitergeleitet und intern behandelt werden.
• Sie verfügen hierbei über die Möglichkeit, Ihre Beschwerde, falls erforderlich oder wenn Sie es wünschen, zu erläutern.

4. Antwort

• Innerhalb von 15 Arbeitstagen werden Ihnen in einem Schreiben oder per E-Mail die Ergebnisse der Analyse Ihrer Beschwerde und die etwaigen hiermit verbundenen Schlussfolgerungen mitgeteilt werden.
• Wenn sich herausstellt, dass es kurzfristig nicht möglich ist, auf Ihre Beschwerde zu antworten, werden Sie auf jeden Fall von den Schritten unterrichtet werden, die das LSS unternehmen wird, um eine Lösung zu erreichen.

5. Analyse und Berichterstattung

• Die Beschwerden werden systematisch analysiert und die nötigen Aktionen werden unternommen, damit ähnliche Beschwerden in der Zukunft vermieden werden können.
• Das LSS referiert bei seinem Direktionsausschuss und bei der Regierung über die eingegangenen Beschwerden.